クレーム対応研修(18KNC)

18knc

「クレーム」は自社の発展を促す / 明日から使える対応スキルを実践的に習得

企業に対するクレームは増加の一途・・・内容も複雑化・多様化し、その対応次第では、企業の経営や業績に大きなダメージを与えかねません。
本研修ではクレームの基本的な考え方・対応策を、ロールプレイングを交えつつ実践的に学んでいただきます。
対面・電話の双方について、現場で実際に使える対応スキルの習得にフォーカスした研修として、本年度リニューアルしました。

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研修コード 18KNC
研修名 クレーム対応研修
研修日程 平成30年4月17日(火)【1日間】
研修時間 9:30~16:30
研修会場 埼玉県産業振興公社 研修室  大きな地図で見る
〒330-8669さいたま市大宮区桜木町1-7-5 大宮ソニックシティビル10階
TEL 048-647-4087
対象者 若手社員、中堅社員、管理監督者、
営業・販売など、お客様や取引先と接する機会の多い方
定員 30名
受講料 【会員】7,500円  【一般】9,600円
カリキュラム

1.「クレームの捉え方、考え方」

  • お客様の立場と心理を考える/お客様の望む解決策とは

2.個々のクレーム対応分析

  • 個々の対応上の強みと弱みの分析/自我特性における自己の課題

3.クレーム対応のステップ

  • Step1.リレーションの構築【初期対応の重要性】
 接遇の重要性を認識

①挨拶の意義と効果
②表情とアイコンタクトの重要性
③位置や距離が及ぼす心理的効果

  • Step2.フォーカシング【問題の明確化と感情浄化】
 お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化

①単純受容の効果
②フィードバックの重要性
③共感的傾聴の意義と効果

 お客様の抱える問題の分析

①期待と不満
②出来る事と出来ない事
③組織としてのゴールの設定

  • Step3.ゴールの設定【解決策への誘導と協力依頼】
 支援的誘導の重要性

①理解協力を促す会話展開
②わかりやすい説明
③お客様の理解度確認

  • 二次対応者へのエスカレーションの仕方
    二次応対者へどこでバトンタッチをするか/正確で的確な指示を仰げる「報告の仕方」
講師紹介 (株)マネジメントサポート
専任講師 本田 和恵 氏

プロフィール

株式会社日経BP社において、お客様相談窓口の担当者として読者からの問合せ、
クレーム対応業務に携わる。この間にNTT電話応対コンクールの地区大会にて優勝、
東京大会入賞。お客様相談窓口担当者としての高い応対品質、また社員としての
指導力を認められ、同社の社内研修担当として社員教育の企画、運営に携わるとともに
社内講師としても活躍する。
現在は、マネジメントサポートグループ専属講師として活躍中。実務経験、教育経験に
基づいた的確で鋭い応対品質における分析力と丁寧な指導は特に定評がある。

備考 カリキュラム内容は、予告なく変更される場合がありますので、予めご了承ください。
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