クレーム対応研修(17K70)

17k70

「クレーム」は自社の発展を促す / 対応方法と交渉法 / 適切な判断とクレーマー対策

クレームに対する意識を改革するため、クレームの基本的な対応法・交渉法などについて、演習を交えながら学びます。「クレームはチャンス」、「クレームはお客様からの贈り物」ととらえ、真摯に対応していく方策を学びます。

受講生の声
  • 一時的なクレーム対応だけでなくクレームの活かし方やクレームを再発させないように考えなければならないと思った
  • 自分たちは、お客様の幸せを提供している事に改めて気付くことができた
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研修コード 17K70
研修名 クレーム対応研修Ⅰ
研修日程 平成29年5月22日(月)【1日間】
研修時間 9:30~16:30
研修会場 埼玉県産業振興公社 研修室  大きな地図で見る
〒330-8669さいたま市大宮区桜木町1-7-5 大宮ソニックシティビル10階
TEL 048-647-4087
対象者 経営者、中堅社員、実務担当者(営業・販売、製品企画、設計・開発製造部門)
定員 30名
受講料 【会員】7,500円  【一般】9,600円
カリキュラム

1.クレームとコンプレイン

    • 「誠意がない、誠意を示せ!」
    • 「貴方じゃダメだ、責任者を出せ!」
    • 具体的事例を活用したクレーム対応実践
    • クレームの種類と対応
    • クレームは増加の一途
    • クレームのもぐら叩きは逆効果
    • クレームに臨む考え方姿勢対応

2.理論と実践のバランスが大切

    • クレームとコンプレインの違いと取り組み方法
    • クレームの3つの取り組み
    • クレーム対応の基本
    • 期待→経過→結果

3.実践的クレーム対応と具体策

    • クレームの実態把握と原因追求
    • クレーム対応の原則
    • クレームの経過と取り組みステップ
    • クレームを解決するための技法手法
    • 悪質クレーマーにどう対応するか

4.クレームをチャンスととらえる

    • クレームは「顧客からの贈りもの」
    • 組織の問題とクレームを減らす活動
    • こんな人はクレーム対応に向かない
    • クレーム対応を企業の業績アップへと導く
    • 新規顧客開拓と既存顧客維持の方法

5.クレームと、リスククライシスマネジメント

    • 経営層に求められる姿勢
    • CS(顧客満足)経営の取り組み
    • 電話対応
    • クレームとサービス

6.「顧客『不満足』度調査」が重要な機能発揮

 

7.演習

 

講師紹介 株式会社武田マネジメントシステムス 代表取締役
武田 哲男 氏

プロフィール

株式会社服部時計店(現セイコーホールディングス株式会社)に入社し、姉妹会社の銀座・和光に勤務。一貫して顧客接点の現場を重視し、理論との融合を図る。CS(顧客満足)、サービスの品質保証、サービスの品質管理、サービス・マネジメント、サービス・マーケティング、クレーム対応等の強化による「業績=顧客の支持率」の達成に取り組み、業績の向上に貢献し、評価を受けている。

これまで800を超えるさまざまな業種・業態の中小・中堅・大企業や、自治体等の仕事に従事している。

≪主な著書≫
・「その一言、その15秒が勝負の分かれ道 クレーマーさえもとりこにする!顧客対応のスキルアップ講座」(PHP研究所)
・「クレーム対応ここがポイント」(ダイヤモンド社)
・「実践的・クレーム対応」(産業能率大学出版部)
・「よくわかるCSの進め方」(日本能率協会マネジメントセンター)
・「顧客満足の常識」(PHP研究所) 他
著書は実に100冊を超える

備考 カリキュラム内容は、予告なく変更される場合がありますので、予めご了承ください。
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