企業に対するクレームは増加の一途・・・内容も複雑化・多様化し、その対応次第では、企業の経営や業績に大きなダメージを与えかねません。本研修ではクレームの基本的な対応を、対面・電話の双方について学び、現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処するスキルをロールプレイングを交えて実践的に習得します。
本研修のポイント
●現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処するスキルをロールプレイングを交えて実践的に習得できます
●演習、グループワークあり
| 研修コード | 22KOD |
| 研修日程 | 令和5年1月27日（金）【１日間】 |
| 研修時間 | ９：３０～１６：３０ |
| 研修会場 | Webセミナー（オンラインセミナー）
【受講方法】 Zoomを使用したWeb配信によるセミナーです。 (※Zoomは「無料」で使用できます。ただし、インターネットに接続するための通信料金はご参加者負担となります。) |
| 対象者 | 若手社員、中堅社員、管理監督者、営業・販売など、お客様や取引先と接する機会の多い方 |
| 定員 | ２５名 |
| 受講料 | 【会員】７，８００円 【一般】９，９００円 (消費税込) ３名以上参加の場合は一人あたり５００円割引します （同じ会社で一括で申込される場合のみ） |
| カリキュラム | １．クレームの捉え方、考え方 ・お客様の立場と心理を考える／お客様の望む解決策とは ２．個々のクレーム対応分析 ・個々の対応上の強みと弱みの分析／自我特性における自己の課題 ３．クレーム対応のステップ STEP１：リレーションの構築 【初期対応の重要性】 ・接遇の重要性を認識 ー挨拶の意義と効果 ー表情とアイコンタクトの重要性 ー位置や距離が及ぼす心理的効果 STEP２：フォーカシング 【問題の明確化と感情浄化】 ・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化 ー単純受容の効果 ーフィードバックの重要性 ー共感的傾聴の意義と効果 ・お客様の抱える問題の分析 ー期待と不満 ー出来ることと出来ないこと ー組織としてのゴールの設定 STEP３：ゴールの設定 【解決策への誘導と協力依頼】 ・支援的誘導の重要性 ー理解協力を促す会話展開 ー分かりやすい説明 ーお客様の理解度確認 ・二次対応者へのエスカレーションの仕方 ー二次対応者へどこでバトンタッチをするか ー正確で的確な指示を仰げる「報告の仕方」 |
| 講師紹介 | 株式会社マネジメントサポート 講師 落合 聡子 氏
プロフィール大学在学中よりコンパニオン派遣会社へ登録。各種展示会のナレーターコンパニオン、イベント、キャンペーンＭＣ、選挙うぐいす等を担当。平成１５年より㈱村上音楽事務所へ登録。ブライダル司会、企業パーティー、式典等の司会。講師としてはアシスタント講師から始め、現在はメイン講師として登壇。 |
| 備考 | ・カリキュラム内容は、予告なく変更される場合がありますので、予めご了承ください。 |