クレーム対応研修Ⅱ(WEB開催)(22KOD)

企業に対するクレームは増加の一途・・・内容も複雑化・多様化し、その対応次第では、企業の経営や業績に大きなダメージを与えかねません。本研修ではクレームの基本的な対応を、対面・電話の双方について学び、現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処するスキルをロールプレイングを交えて実践的に習得します。

本研修のポイント

現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処するスキルをロールプレイングを交えて実践的に習得できます
●演習、グループワークあり

お申し込みはこちら
研修コード 22KOD
研修日程 令和5年1月27日(金)【1日間】
研修時間 9:30~16:30
研修会場 Webセミナー(オンラインセミナー)

【受講方法】
Zoom
※ 参加申込いただきました皆様には別途参加URLをご案内いたします

Zoomを使用したWeb配信によるセミナーです。
参加者は、インターネット環境のある好きな場所で、自身のパソコンやタブレット、スマートフォン等から、申し込み後お知らせするURLをクリックすることで、ご参加(視聴)いただけます。

(※Zoomは「無料」で使用できます。ただし、インターネットに接続するための通信料金はご参加者負担となります。)

対象者 若手社員、中堅社員、管理監督者、営業・販売など、お客様や取引先と接する機会の多い方
定員 25名
受講料 【会員】7,800円  【一般】9,900円 (消費税込)
3名以上参加の場合は一人あたり500円割引します
(同じ会社で一括で申込される場合のみ)
カリキュラム 1.クレームの捉え方、考え方
・お客様の立場と心理を考える/お客様の望む解決策とは
2.個々のクレーム対応分析
・個々の対応上の強みと弱みの分析/自我特性における自己の課題
3.クレーム対応のステップ
STEP1:リレーションの構築
【初期対応の重要性】
・接遇の重要性を認識
ー挨拶の意義と効果
ー表情とアイコンタクトの重要性
ー位置や距離が及ぼす心理的効果
STEP2:フォーカシング
【問題の明確化と感情浄化】
・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化
ー単純受容の効果
ーフィードバックの重要性
ー共感的傾聴の意義と効果
・お客様の抱える問題の分析
ー期待と不満
ー出来ることと出来ないこと
ー組織としてのゴールの設定
STEP3:ゴールの設定
【解決策への誘導と協力依頼】
・支援的誘導の重要性
ー理解協力を促す会話展開
ー分かりやすい説明
ーお客様の理解度確認
・二次対応者へのエスカレーションの仕方
ー二次対応者へどこでバトンタッチをするか
ー正確で的確な指示を仰げる「報告の仕方」
講師紹介 株式会社マネジメントサポート 講師 落合 聡子 氏

プロフィール

大学在学中よりコンパニオン派遣会社へ登録。各種展示会のナレーターコンパニオン、イベント、キャンペーンMC、選挙うぐいす等を担当。平成15年より㈱村上音楽事務所へ登録。ブライダル司会、企業パーティー、式典等の司会。講師としてはアシスタント講師から始め、現在はメイン講師として登壇。

備考 ・カリキュラム内容は、予告なく変更される場合がありますので、予めご了承ください。