企業に対するクレームは増加の一途・・・内容も複雑化・多様化し、その対応次第では、企業の経営や業績に大きなダメージを与えかねません。本研修ではクレームの基本的な対応を、対面・電話の双方について学び、現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処するスキルをロールプレイングを交えて実践的に習得します。
本研修のポイント
●現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処するスキルをロールプレイングを交えて実践的に習得できます
●演習、グループワークあり
| 研修コード | 21KND |
| 研修日程 | 令和3年11月11日（木）【１日間】 |
| 研修時間 | ９：３０～１６：３０ |
| 研修会場 | Webセミナー（オンラインセミナー）
【受講方法】 Zoomを使用したWeb配信によるセミナーです。 (※Zoomは「無料」で使用できます。ただし、インターネットに接続するための通信料金はご参加者負担となります。) |
| 対象者 | 若手社員、中堅社員、管理監督者、営業・販売など、お客様や取引先と接する機会の多い方 |
| 定員 | ４０名 |
| 受講料 | 【会員】７，８００円 【一般】９，９００円 (消費税込) ３名以上参加の場合は一人あたり５００円割引します （同じ会社で一括で申込される場合のみ） |
| カリキュラム | １．クレームの捉え方、考え方 ・お客様の立場と心理を考える／お客様の望む解決策とは ２．個々のクレーム対応分析 ・個々の対応上の強みと弱みの分析／自我特性における自己の課題 ３．クレーム対応のステップ STEP１：リレーションの構築 【初期対応の重要性】 ・接遇の重要性を認識 ー挨拶の意義と効果 ー表情とアイコンタクトの重要性 ー位置や距離が及ぼす心理的効果 STEP２：フォーカシング 【問題の明確化と感情浄化】 ・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化 ー単純受容の効果 ーフィードバックの重要性 ー共感的傾聴の意義と効果 ・お客様の抱える問題の分析 ー期待と不満 ー出来ることと出来ないこと ー組織としてのゴールの設定 STEP３：ゴールの設定 【解決策への誘導と協力依頼】 ・支援的誘導の重要性 ー理解協力を促す会話展開 ー分かりやすい説明 ーお客様の理解度確認 ・１次対応者へのエスカレーションの仕方 ー２次対応者へどこでバトンタッチをするか ー正確で的確な指示を仰げる「報告の仕方」 ４．研修のまとめ／取り組むべき自己の改善課題 |
| 講師紹介 | 株式会社マネジメントサポート 専任講師 本間 和恵 氏
プロフィール株式会社日経ＢＰ社において、お客様相談窓口の担当者として読者からの問合せ、クレーム対応業務に携わる。この間にＮＴＴ電話応対コンクールの地区大会にて優勝、東京大会入賞。お客様相談窓口担当者としての高い応対品質、また社員としての指導力を認められ、同社の社内研修担当として社員教育の企画、運営に携わるとともに社内講師としても活躍する。 |
| 備考 | ・新型コロナウイルス感染症対策を徹底して開催いたします。感染状況により、中止・延期・WEB開催となる場合があります。公社の防止対策について詳しくは下記をご覧ください。 新型コロナウイルス感染拡大防止対策について ・カリキュラム内容は、予告なく変更される場合がありますので、予めご了承ください。 |