企業に対するクレームは増加の一途・・・内容も複雑化・多様化し、その対応次第では、企業の経営や業績に大きなダメージを与えかねません。本研修ではクレームの基本的な対応を、対面・電話の双方について学び、現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処するスキルをロールプレイングを交えて実践的に習得します。
本研修のポイント
●現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処するスキルをロールプレイングを交えて実践的に習得できます
●演習、グループワークあり
研修コード | 21KNC |
研修日程 | 令和3年8月19日(木)【1日間】 |
研修時間 | 9:30~16:30 |
研修会場 | 埼玉県産業振興公社 研修室 大きな地図で見る 〒330-8669さいたま市大宮区桜木町1-7-5 ソニックシティビル10階 TEL 048-647-4087 |
対象者 | 若手社員、中堅社員、管理監督者、営業・販売など、お客様や取引先と接する機会の多い方 |
定員 | 24名 |
受講料 | 【会員】7,800円 【一般】9,900円 (消費税込) |
カリキュラム | 1.クレームの捉え方、考え方 ・お客様の立場と心理を考える/お客様の望む解決策とは 2.個々のクレーム対応分析 ・個々の対応上の強みと弱みの分析/自我特性における自己の課題 3.クレーム対応のステップ STEP1:リレーションの構築 【初期対応の重要性】 ・接遇の重要性を認識 ー挨拶の意義と効果 ー表情とアイコンタクトの重要性 ー位置や距離が及ぼす心理的効果 STEP2:フォーカシング 【問題の明確化と感情浄化】 ・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化 ー単純受容の効果 ーフィードバックの重要性 ー共感的傾聴の意義と効果 ・お客様の抱える問題の分析 ー期待と不満 ー出来ることと出来ないこと ー組織としてのゴールの設定 STEP3:ゴールの設定 【解決策への誘導と協力依頼】 ・支援的誘導の重要性 ー理解協力を促す会話展開 ー分かりやすい説明 ーお客様の理解度確認 ・1次対応者へのエスカレーションの仕方 ー2次対応者へどこでバトンタッチをするか ー正確で的確な指示を仰げる「報告の仕方」 4.研修のまとめ/取り組むべき自己の改善課題 |
講師紹介 | 株式会社マネジメントサポート 専任講師 本田 和恵 氏
プロフィール株式会社日経BP社において、お客様相談窓口の担当者として読者からの問合せ、クレーム対応業務に携わる。この間にNTT電話応対コンクールの地区大会にて優勝、東京大会入賞。お客様相談窓口担当者としての高い応対品質、また社員としての指導力を認められ、同社の社内研修担当として社員教育の企画、運営に携わるとともに社内講師としても活躍する。 |
備考 | ・新型コロナウイルス感染症対策を徹底して開催いたします。感染状況により、中止・延期・WEB開催となる場合があります。公社の防止対策について詳しくは下記をご覧ください。 新型コロナウイルス感染拡大防止対策について ・カリキュラム内容は、予告なく変更される場合がありますので、予めご了承ください。 |