クレーム対応研修Ⅰ(19KNC)

企業に対するクレームは増加の一途・・・内容も複雑化・多様化し、その対応次第では、企業の経営や業績に大きなダメージを与えかねません。本研修ではクレームの基本的な対応を、対面・電話の双方について学び、現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処するスキルをロールプレイングを交えて実践的に習得します。

本研修のポイント

現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処するスキルをロールプレイングを交えて実践的に習得できます
●演習、グループワークあり

研修チラシ

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研修コード 19KNC
研修日程 2019年5月10日(金)【1日間】
研修時間 9:30~16:30
研修会場 埼玉県産業振興公社 研修室  大きな地図で見る
〒330-8669さいたま市大宮区桜木町1-7-5 大宮ソニックシティビル10階
TEL 048-647-4087
対象者 若手社員、中堅社員、管理監督者、営業・販売など、お客様や取引先と接する機会の多い方
定員 30名
受講料 【会員】7,800円  【一般】9,900円 (消費税込)
カリキュラム 1.クレームの捉え方、考え方
・お客様の立場と心理を考える/お客様の望む解決策とは
2.個々のクレーム対応分析
・個々の対応上の強みと弱みの分析/自我特性における自己の課題
3.クレーム対応のステップ
STEP1:リレーションの構築
【初期対応の重要性】
・接遇の重要性を認識
ー挨拶の意義と効果
ー表情とアイコンタクトの重要性
ー位置や距離が及ぼす心理的効果
STEP2:フォーカシング
【問題の明確化と感情浄化】
・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化
ー単純受容の効果
ーフィードバックの重要性
ー共感的傾聴の意義と効果
・お客様の抱える問題の分析
ー期待と不満
ー出来ることと出来ないこと
ー組織としてのゴールの設定
STEP3:ゴールの設定
【解決策への誘導と協力依頼】
・支援的誘導の重要性
ー理解協力を促す会話展開
ー分かりやすい説明
ーお客様の理解度確認
・1次対応者へのエスカレーションの仕方
ー2次対応者へどこでバトンタッチをするか
ー正確で的確な指示を仰げる「報告の仕方」
4.研修のまとめ/取り組むべき自己の改善課題
講師紹介 株式会社マネジメントサポート 専任講師 本間 和恵 氏

プロフィール

株式会社日経BP社において、お客様相談窓口の担当者として読者からの問合せ、クレーム対応業務に携わる。この間にNTT電話応対コンクールの地区大会にて優勝、東京大会入賞。お客様相談窓口担当者としての高い応対品質、また社員としての指導力を認められ、同社の社内研修担当として社員教育の企画、運営に携わるとともに社内講師としても活躍する。
現在は、マネジメントサポートグループ専属講師として活躍中。実務経験、教育経験に基づいた的確で鋭い応対品質における分析力と丁寧な指導は特に定評がある。

備考 ・カリキュラム内容は、予告なく変更される場合がありますので、予めご了承ください。