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電話対応の基本項目や心構えを学習。その後、ロールプレイを行うことにより、好印象をあたえる電話対応を身につけることができます。
また、ロールプレイでは、クレーム対応をはじめとした、実際に交わされる電話での会話を取り上げて練習しますので、職場での実践が容易になります。 |
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- 電話対応の実践を踏まえた練習をして、意外に言葉が出ない事に気づいたので、相手の方に失礼のないように心がけたい
- さまざまなパターンの電話対応の練習が行えたので、とても参考になりました
- 相手の気持ちを考えて、笑顔で対応できるよう、頑張っていきたい
- 発音の練習やコミュニケーションの取り方などから学んだことにより電話対応が良い状態でできるようになった気がします
- 電話では声ですべてを伝えなければならないので、話し方の大切さやメモの重要性がよくわかりました
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参考になった方の割合 100% |
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平成２４年 ４月１３日(金) 【１日間】 |
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ＡＭ９：３０〜ＰＭ４：３０（昼食休憩１時間、途中休憩約２０分含む） |
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（財）埼玉県産業振興公社 研修室
〒330-8669
さいたま市大宮区桜木町１−７−５
大宮ソニックシティビル１０階
ＴＥＬ ０４８−６４７−４０８７ |
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新入社員および若手社員 |
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３０名 |
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会員 一般ともに ８，０００円
（ともに昼食代・消費税を含む） |
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１ .オリエンテーション
１）ねらいとアイスブレイク
２ .電話応対の心構え
１）声だけのコミュニケーション
２）態度や気持ちがそのまま伝わる
３）好印象でスピーディーな電話応対とは
３ .電話応対の基本事項
１）かけ方と受け方の基本
２）聞き取りにくい言葉
３）復唱、確認
４）基本対応ロールプレイ
４ .電話応対の応用編
１）あらゆる場面想定でロールプレイを実施
２）不在時の状況
（席を外している/外出中/出張中/休み 他）
３）不在時の対応
（かけなおす/かけなおしていただく/伝言 他）
５. クレーム対応の基本
１）クレーム対応とリピートの関係
２）まずはお客さまの感情を読みとる
３）お客さまとともに解決策を検討する
４）ピンチをチャンスに変えるクレーム対応
６. 振り返り/まとめ |
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オフィス・プリムラ
代表 西田 奈保子 氏
【プロフィール】
中央大学卒業。
大学在学中よりフリーのアナウンサーとして活動を始める。
１９９１年オフィス・プリムラ設立。アナウンサー、司会等の業務及び指導育成に従事している。
現在は、企業研修・セミナーの企画提案及び講師業務を中心に活動。ビジネス向けには、ビジネスマナー・コミュニケーションスキルをはじめ、ＣＳ・ＥＳ双方の視点からホスピタリティーマインドを重視した、参加体験型の研修に取り組んでいる。一般向けには、日常の常識マナー・話し方・コミュニケーションなどのセミナー講師を務める。
新たな試みとして、地域の商店街や中小企業を応援するため、顧客満足向上・接客等の出前セミナー開催や地域活性化事業にも取り組んでいる。 |
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カリキュラム内容は、予告なく変更される場合がありますので、予めご了承ください。 |
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